Emotionale Verkaufsgespräche am PoS

Wenn Sie ein Taschenmesser verbessern müssten, wie würden Sie das anstellen? Richtig. Sie würden das Taschenmesser als Summe seiner Teile betrachten und jede einzelne Funktion unter die Lupe nehmen, den Status Quo feststellen und dann damit beginnen die Einzelteile zu verbessern: die Säge, die Lupe, die Feile, den Angelhaken, die große Klinge, die kleine Klinge und so weiter.

Insgesamt haben Sie dann ein großartiges Produkt. Genauso ist es mit dem Verkaufen: Wenn Sie großartige Verkäufer haben möchten, sollten Sie die einzelnen Fähigkeiten eines guten Verkäufers auf seine Einzelteile herunterbrechen: Persönlichkeit, Fachkompetenz, Auftreten und alles, was sonst noch zu einem guten Verkäufer gehört. Und ein Punkt ist das Verkaufsgespräch, das Sie zum Vertrieb Ihrer Produkte einsetzen.

Sie wollen, dass Ihre Produkte emotional verkauft werden? Dann klappen wir “das Messer” mal auf und betrachten die Einzelteile: Sechs Schritte hin zu einem erfolgreichen Verkaufsgespräch. Wie diese aussehen, lesen Sie im folgenden Artikel.

Mit sechs einfachen Schritten zum erfolgreichen Verkaufsgespräch

Um überhaupt emotional verkaufen zu können, sollten Sie gewisse Grundlagen voraussetzen:

• Ihre Verkäufer müssen Menschen mögen und gerne den Umgang mit Kunden pflegen. Wenn dem nicht so ist, kann ein Verkaufsgespräch zwar auch emotional werden – jedoch in die entgegengesetzte Richtung.
• Dazu gehört auch, dass Sie keine Menschen beschäftigen, denen Sie sagen müssen, dass sie freundlich sein sollen. Stellen Sie sympathische Menschen ein.
• Der POS ist kein Kriegsschauplatz, an dem der Verkäufer versucht, die Welt des Kunden in Schutt und Asche zu legen. Ein Verkaufsgespräch ist vielmehr ein Dialog zwischen zwei Menschen, die am Ende beide gewinnen.

Diese Grundvoraussetzungen allein reichen natürlich nicht, wenn Sie ein emotionales Verkaufsgespräch führen wollen.

1. Die richtige Vorbereitung entscheidet

Fälschlicherweise herrscht oft die Annahme, dass Produktkenntnis der Kern der Vorbereitung eines Verkäufers sei. Dabei ist sie die Basis, die Grundvoraussetzung. Genauso, wie Sie bei einem Chirurgen erwarten, dass er weiß, wo Leber und Milz liegen und welche Rolle sie im menschlichen Organismus spielen, so dürfen Sie bei einem Verkäufer tiefe Produktkenntnis voraussetzen.

Darüber hinaus muss der Verkäufer einen auf das Produkt abgestimmten Verkaufsprozess beherrschen. Denn der Grund, warum viele Verkäufer in einem Verkaufsgespräch emotionslos und im schlimmsten Fall überfordert wirken, ist, dass Verkäufer in der “Stresssituation Verkaufsgespräch” zu sehr mit sich selbst beschäftigt sind. Viele Fragen beherrschen in diesem Moment ihre Gedanken:

• “Wie soll ich dem Kunden das erklären?”
• “Wie bringe ich diesen Satz zu Ende?”
• “Was ist mein nächster Satz?”
• “Wo steht nochmal Information X? Wo finde ich Preis Y?

Erst, wenn der Verkäufer beides beherrscht, das heißt Produkt und Prozess, wird es magisch. Nehmen Sie die berühmten Hamburger Fischmarkt-Verkäufer. Glauben Sie, “Aal-Dieter” steht morgens vor dem Spiegel und überlegt sich, wie er seine Räucher-Fische heute verkauft? Welchen Witz er heute bringt? Nein, der Mann kennt seine Produkte, kennt seine Verkaufsprozesse und kann sich auf das Wesentliche konzentrieren: unterhaltsam, hilfreich und/oder berührend sein. Die Zutaten für “emotionales Verkaufen” und ein erfolgreiches Verkaufsgespräch

2. Die Wahl der Gesprächseröffnung

Ihre Verkäufer werden nicht drum herumkommen: Sie müssen Ihre Kunden begrüßen. Auch wenn es dazu im Einzelhandel punktuell scheinbar andere Auffassungen gibt.

Bevor es an die Begrüßung geht, sollte sich Ihr Verkäufer grundsätzlich Gedanken darüber machen, warum der Kunde eigentlich durch die Tür, und zwar genau die Tür seines Stores, gekommen ist. Er hätte ja genauso gut bequem per App vom Sofa aus etwas bestellen oder zu einem der vielen Wettbewerber gehen können. Hier sollten Sie drei mögliche Kundenmotive in Betracht ziehen:

• der Kunde möchte ein Produkt anfassen und ausprobieren,
• der Kunde möchte mit einem Menschen sprechen, der sich auskennt,
• der Kunde ist zwar durch das Internet gut informiert, allerdings sind die recherchierten Informationen widersprüchlich oder unverständlich.

Wenn das die möglichen Beweggründe für einen Kunden sind, einen Store zu betreten, wie sollte dann der erste Eindruck des Verkäufers sein? Richtig: selbstsicher und kompetent, ohne überheblich zu wirken. Der Verkäufer ist der Experte für Produkt X im Umkreis von 50 km (in der Region, im deutschsprachigen Raum etc.)

Wie bekommt ein Verkäufer diese Ausstrahlung? Indem er Kunden mag, Prozess und Produkt beherrscht und dem potentiellen Käufer im Verkaufsgespräch die Chance gibt, in die Verkaufsexpertise zu vertrauen.

3. Mit der Bedarfsermittlung die Wünsche des Kunden erkennen

Kennen Sie die größte Gefahr, wenn ein Verkäufer über überragende Produktkenntnisse verfügt? Es ist die Verführung, das geballte Wissen auf den Kunden niederprasseln zu lassen. Doch für ein emotionales Verkaufsgespräch ist das nicht ratsam. Denn wenn es darum geht, den Kunden ungefiltert mit Informationen zu versorgen, ist das Internet viel besser. Aber genau das will der Kunde nicht und darum ist er hier.

Vielmehr sollte der Verkäufer in der “Bedarfsermittlung” des Verkaufsgesprächs eine absolute USP ausspielen: die Fähigkeit zu fragen, nachzufragen und den Kunden anschließend für bestimmte Produkte zu qualifizieren.

Ein Dreiklang in der Bedarfsermittlung könnte dabei so aussehen:

• Was brauchen Sie?
• Wofür brauchen Sie es?
• Wofür genau?

Das zeigt zunächst einmal tiefes Interesse am Kunden und seinen Sorgen/Nöten oder Wünschen/Träumen. Des Weiteren halten Ihre Verkäufer so das berühmte “Heft des Handelns” in der Hand. “Wer fragt, der führt” ist ein ebenso oft zitiertes, wie richtiges Sprichwort im Verkauf.

Wenn der Verkäufer jetzt zusätzlich in der Lage ist, die erhaltenen Information mit seinem Wissen um Produkte und Kundennutzen zu verknüpfen, dann steht einer bemerkenswerten Produktpräsentation und einem sehr guten Verkaufsgespräch nichts mehr im Wege.

4. Mit einer unterhaltsamen Produktpräsentation überzeugen

Wann haben Sie das letzte Mal etwas im Internet gekauft, anschließend Ihren Rechner zugeklappt oder die App geschlossen und gedacht: “Wow! Das hat aber jetzt Spaß gemacht!”? Die Tendenz geht vermutlich in Richtung: noch nie.

Denn das Internet kann nicht bieten, was ein Verkaufsgespräch aus Kundensicht tun sollte:

• unterhaltsam sein (ich höre dem Verkäufer gerne zu),
• hilfreich sein (das habe ich gar nicht gewusst),
• berührend sein (alles, was der Verkäufer erzählt, hat mit mir zu tun).

Das gilt natürlich erst recht für Produktpräsentationen. Diese sind hoch emotional. Das heißt nicht, dass der Verkäufer ein Showmaster sein muss. Das Ziel eines Verkaufsgespräches ist es auch nicht, Rhetorik- oder Comedy-Preise zu gewinnen. Wichtiger ist es, das Produkt zu verkaufen.

Wenn Sie also in der Lage sind, eine Story um eine Präsentationsstruktur wie

“Das ist das Problem -> Dieses Produkt ist die Lösung -> So verbessert sich ihr Leben.”

aufzubauen, die der Kunde hilfreich, nachvollziehbar und Interessant empfindet, dann sind Sie nicht nur für die folgenden Preisverhandlungen gewappnet. Ihre Verkäufer spielen im Verkaufsgespräch ihre menschlichen Trümpfe gegen stumpfe Algorithmen des Internets aus (“Kunden die X kauften, kauften auch Y”). Schulen Sie Ihr Verkaufspersonal zu aktivem Handeln: Zeigen Sie, präsentieren Sie, lassen Sie sie Ihr Produkt anfassen und ausprobieren. Machen Sie all das, was Algorithmen nicht können. Dabei konzentrieren sich gute Verkäufer auf das, was sie in der Bedarfsermittlung herausgefunden haben.

5. Ein passendes Angebot erstellen

Eines der berühmtesten Filmzitate überhaupt lautet: “Ich mache dir ein Angebot, dass du nicht ablehnen kannst…”. Und dann sind wir an einem wichtigen Punkt, quasi einem Gesetz für Verkaufsgespräche: Verkäufer müssen Angebote machen. Viel zu oft verlässt der Kunde den Store jedoch ohne konkretes Angebot. Das müssen Sie, wenn Sie Verantwortung im Verkauf tragen, unterbinden. Auch wenn der Kunde Dinge sagt, wie “okay, ich nehme mal das Prospekt mit und überlege nochmal”, sollten Ihre Verkäufer darauf bestehen ein Angebot zu machen. Gerne auch augenzwinkernd: “Entschuldigen Sie, lieber Kunde. Ich bin Verkäufer, ich muss Ihnen ein Angebot machen. Kommen Sie kurz mit”.

Wenn Sie eine Probefahrt bei einer Niederlassung einer deutschen Luxus-Marke machen, wird der Verkäufer während der Probefahrt sehr emotional über sein Auto sprechen: Fahrspaß, Sicherheit, Aufmerksamkeit beim anderen Geschlecht (oder dem gleichen, je nachdem, was bevorzugt wird) etc. Wird der Verkäufer auf der A3 bei Tempo 230 über Leasingraten und Garantieverlängerungen referieren? Eher nicht. Grundsätzlich ist es so, dass der Ton in der Angebotsphase von emotional zu rational wechselt. Ging es in der Präsentation um Problemlösung, Unterhaltung und persönliche Verbindung mit dem Kunden, so geht es in diesem Teil von einem Verkaufsgespräch ums Geld. Das merkt der Kunde auch.

Im Büro bekommt er einen Kaffee aus edlem Porzellan , die Verkaufsunterlagen kommen auf den Tisch und ein Angebot wird erstellt. Dieses dient dazu, noch einmal alles zusammen zufassen, was im vorangegangenen Verkaufsgespräch gesagt wurde: strukturiert, nachvollziehbar und Schritt-für-Schritt. Hier sollten Ihre Verkäufer alles beweisen, was sie zuvor auf der Tonspur präsentiert haben. Hier zeigt und belegt der Verkäufer alle Aussagen. Denn professionelle Verkäufer haben nichts zu verbergen. Das schafft Vertrauen. Oft wird irrtümlich angenommen, ein Verkaufsgespräch scheitere am Preis. Viel häufiger scheitern sie jedoch an mangelndem Vertrauen.

Ein weiterer Tipp: Wenn einem Kunden ein bestimmtes Feature nicht verkauft werden soll, sollte man ihm auch erklären, warum: “Die Zusatzausstattung X lassen wir weg, Sie haben ja gesagt, Sie brauchen kein …”. Das verstärkt beim Kunden den Eindruck, dass er nichts aufgedrückt bekommt, was er nicht braucht, und damit das Vertrauen in Ihren Verkäufer.

Bis hierhin hat Ihr Verkaufsgespräch so viel Kompetenzvermutung und Vertrauen beim Kunden aufgebaut, dass Ihre Verkäufer selbstbewusst in die Preisverhandlung gehen können.

6. Planen Sie Ihr Verkaufsgespräch in Richtung Zukunft

Gerade im B2B-Bereich, aber auch am Retail-POS, fallen Verkaufsentscheidungen erst nach mehreren Gesprächsterminen. Hier zeigt sich die Qualität guter Verkaufsprozesse. Alle Informationen sind auch zu einem späteren Zeitpunkt noch nachvollziehbar. Muss der Kunde zudem noch andere Parteien bei der Entscheidungsfindung hinzuziehen, kann er so ausgerüstet Ihr Produkt auch intern “weiter verkaufen”. Wenn Ihre Verkäufer den Kunden dann noch bis zum Ende seiner Kaufentscheidung begleiten, steht einem erfolgreichen Geschäft nichts mehr Wege – und das Verkaufsgespräch endet zufriedenstellend

In sechs Schritten zu einem erfolgreichen Verkaufsgespräch

Produktkenntnis ist nicht der Kern eines guten Verkaufsgespräches, sondern nur das absolute Minimum. Im Zentrum steht ein Verkaufsprozess, der vom Verkäufer beherrscht wird. Erst dann wird emotionales Verkaufen überhaupt möglich. Betrachten Sie jeden Schritt von einem Verkaufsgespräch wie das Schweizer Taschenmesser. Nehmen Sie jedes Teil unter die Lupe und optimieren Sie damit das Gesamtergebnis.